Kaleha Zsolt: A tervezéstől az elszámolásig – Integrált mobil munkairányítás a gyakorlatban

(2009)  A költséghatékonyság növelése a közmü- és távközlési hálózatoküzemeltetésével foglalkozó vállalatokban napjaink kulcskérdésévévált. E téren a legtöbb eredmény a jobb munkaszervezéstől,a munkairányítás és az erőforrás-gazdálkodás optimalizálásától várható. A költséghatékonyság javításánakegyik lehetséges területe a terepimunkákat végző szerelőcsapatokmunkaszervezése és munkairányítása. A címben is szereplő integrált, mobilmunkairányítás a fenti terület korszerü,informatikai alapokon nyugvó támogatásátcélozza meg.



A költséghatékonyság javításánakegyik lehetséges területe a terepimunkákat végző szerelőcsapatokmunkaszervezése és munkairányítása. A címben is szereplő integrált, mobilmunkairányítás a fenti terület korszerü,informatikai alapokon nyugvó támogatásátcélozza meg.Esetünkben a munkairányítás fogalma a nagy kiterjedésü szolgáltatási területenmüködő vállalatok nagyszámú terepidolgozójának irányítását jelenti.Ebben a környezetben a megfelelő döntésekhezszükséges információkat többforrásból kell összegyüjteni, és egységes,jól használható formában kell prezentálnia központi munkairányítók számára.Ezt a támogatást egy vállalati szinten integrált,az adott üzleti folyamatokraoptimalizált munkairányítási rendszer(WfMS – Workforce ManagementSystem) tudja biztosítani.Jelen tanulmány egy áramszolgáltatóvállalat példáján keresztül követi végiga munkairányítási folyamat fő lépéseit,és bemutatja azok integrált informatikaitámogatását.

Munkák tervezése és létrehozása

A munkairányítás kapcsán használt fogalmaka végrehajtandó munkák és azazok végrehajtásához szükséges erőforrásokköré csoportosíthatók. Minda munkákra, mind az erőforrásokra vonatkozóinformációk több különbözőszervezeti egységben – sőt, a liberalizációnakköszönhetően ma már több különbözővállalatban – találhatók, és ennekmegfelelően több különböző informatikairendszerből származnak. A végrehajtandó feladatok típustólfüggően más-más informatikai rendszerbenszületnek meg: a külső és belsőmegrendelések a szolgáltatáskezelő modulban,a fogyasztói hibabejelentések az ügyfélszolgálati rendszerben, az üzemzavar-elhárítások a hálózatirányítási rendszerben,míg az üzemeltetési és karbantartásifeladatok magában a munkairányításirendszerben jönnek létre. Ugyanígy a szükséges erőforrásokis más-más rendszerben tárolódnak: a humán erőforrások adatai (szerelők ésmunkairányítók törzsadatai, képesítései,vizsgái) a HR-rendszerből, a felhasználhatóanyagok az anyaggazdálkodási modulból,míg a szerelőkocsik törzsadata éspozíciói a gépjármükövető rendszerbőlszármaznak.Egy olyan munkairányítási rendszernek,amely a terepi dolgozók tevékenységénekteljes körü támogatását célozza,az említett információk mindegyikéreszüksége van, így a fenti informatikairendszerek mindegyikével kapcsolatotkell teremtenie.

Ütemezés és erőforrás-allokáció

Miután az említett információk az integrációnakköszönhetően rendelkezésre állnaka munkairányítási rendszerben, a következőfeladat az egyes munkák ütemezése éserőforrás-allokációja. Ehhez figyelembekell venni olyan jellemzőket, amelyekmind a munkákat, mind az erőforrásokatjellemzik.Az első ilyen tényező az idő. Mindenmunkának van ütemezhetőségi időintervalluma,amelyen belül azt végre kell hajtani.Ezt a munka típusától függően meghatározhatjakülső tényező (garantáltszolgáltatás határideje, MEH-mutatók,ügyféllel egyeztetett időpont) vagy belsőstandardok (üzemeltetési és karbantartásiprogramok). Ennek megfelelően ezekaz időablakok a 3 órától akár a több hónaposintervallumig terjedhetnek. Ehhezhasonlóan a szerelőcsapatoknak is megvana maguk érvényességi ideje, azaz a müszakbeosztás,amely alapján az egyes szerelőcsapatoknormál vagy készenléti müszakbanelérhetők és bevethetők. Ebbenaz esetben a túlórák és pihenőidők törvényilegszabályozott mértékére kell figyelemmellenni.A második fontos tényező, amely minda munkákat, mind a szerelőcsapatokat jellemzi,a térbeli elhelyezkedés. Minden feladatnakmeg kell határozni a helyét, azazazt a térképi koordinátát, ahol majd végrekell hajtani vagy meg kell kezdeni a végrehajtását.Lehetőség szerint ezt a meglévőinformációk alapján automatikusan kellmeghatározni. Ugyanígy a szerelőcsapatoknakis vannak térbeli jellemzőik, amelyeketaz ütemezésnél fel kell használni. A müszakmegkezdésekor egy állandó kiindulási pontotlehet figyelembe venni, amely a mobileszközök alkalmazása esetén lehet a szerelőlakása is. A napközbeni munkák ütemezésekoraz adott munkára való indulás helyemegegyezik az előző tervezett munka helyével.Havaria, azaz azonnali beavatkozásszükségessége esetén pedig a szerelőkocsiGPS-koordinátája határozza meg a szerelőcsapataktuális pozícióját.A harmadik csoportba az úgynevezettkompetenciajellemzők tartoznak, amelyeknekhumán és tárgyi vonatkozása is lehet.A feladatokhoz tartozhatnak képesítésvagy vizsga jellegü feltételek, illetve tartozhatnakanyagra vagy szerszámokra vonatkozófeltételek is, amelyek ahhoz szükségesek,hogy az adott feladatot végre lehessenhajtani. Ugyanezek a jellemzőkmegtalálhatók a szerelőcsapatoknál is, azazismerni kell, hogy az adott szerelőcsapatmilyen vizsgákkal és képesítésekkel, illetvemilyen anyagkészlettel és szerszámokkalrendelkezik.Az ütemezés és erőforrás-allokáció történheta munkairányítók által is, de mivelközpontosított munkairányítás eseténa kezelendő szerelőcsapatok száma többszáz, az ütemezendő feladatok száma pedigtöbb ezer is lehet, ezért ezen feladattámogatására született meg az automatikuserőforrás-allokációs modul, amelya fenti paramétereket figyelembe véve,egy vállalati stratégiát leíró költségmodellszerint ütemezi és osztja ki a feladatokat.A költségmodell tartalmazza az utazás, azállásidő, a csúszás és az adott ütemezésbőlerőforrás-hiány miatt kimaradt munkáksúlyozott költségtényezőit is.Az ütemező motor a tervezett feladatokés a tervezett erőforrások (müszakok)alapján rendre meghatározza, hogy adottfeladatot melyik szerelőcsapatnak mikorkell végrehajtania. A mobil eszközöknekköszönhetően, a munkatervek dinamikusanváltoztathatók, így az ütemező motortetszés szerinti időközönként (akár 10percenként) újrafuttatható, meghatározvaaz éppen aktuális szituációnak megfelelőoptimális munkaprogramot. A modulaz egy irányítási egységen belüli ös.-szes munka és összes erőforrás globálisköltségoptimumát határozza meg, amelyegyes esetekben eltérhet a lokális optimumoktól.

Munkák kiadása és kontrollja

A fenti ütemező motor által összeállítottmunkaprogramok szerint a munkairányítórendszer a megfelelő időpontban,GPRS-kapcsolaton keresztül, automatikusankiadja a munkákat a szerelőcsapatokipari kivitelü mobil eszközeire. Ez egyelektronikus munkalap továbbítását jelenti,amely munkalap strukturált formábantartalmazza a feladat végrehajtásáhozszükséges összes információt.A szerelők az elektronikus munkalaponjelzik a feladat-végrehajtás aktuális státuszát(elfogadta, elindult, megkezdte, befejezte),amely információ időpecsét formájábanazonnal visszakerül a központba, ígya munkairányító folyamatosan követnitudja a munkák előrehaladását. Ezenkívüla munkairányító a diszpécseri térképenegyütt látja az alaptérképet, a szakági hálózatot,a szerelőcsapatok aktuális pozíciójátés a végrehajtandó feladatok helyét, illetveaktuális státuszát is.Az online státuszinformációkat azautomata erőforrás-allokációs motor isfeldolgozza, így ha egy munka végrehajtásaa tervezetthez képest előbb vagykésőbb fejeződik be, akkor a következőütemezéskor ezt az információt márfigyelembe veszi, és módosítja a hátralévőmunkák ütemezését.

Munkák végrehajtásaés visszajelentése

A megkapott elektronikus munkalapokona szerelők a státuszinformációkon kívülrögzítik a ténylegesen elvégzett feladatokat,az ezekhez felhasznált egyedi elszámolásúés mennyiségileg kezelt anyagokat,a leszerelt és felszerelt berendezéseket, illetvepontosíthatják a fogyasztási helyre ésa mérőhelyre vonatkozó adatokat.A szerelőknek a megkapott elektronikusmunkalapon szereplő információkonkívül rendelkezésükre áll a mobil eszközöna teljes térképalapú hálózat-nyilvántartásis, ami jelentősen megkönnyíti a tájékozódástés információszerzést, lerövidítveezzel az elhárítási időket és javítvaa szolgáltatás színvonalát. Az adott munkáhozkapcsolódóan a szerelőknek lehetőségükvan müszaki információk és GPSkoordinátákrögzítésére is, amely adatokvisszakerülve a központi nyilvántartásba,segítik a további munkák tervezését. Miután a szerelő az adott feladatot elvégezte,a szükséges adatokat rögzítetteés lezárta a munkalapot, az információkvisszakerülnek a központi munkairányítórendszerbe, és megkezdődik azok automatikusfeldolgozása.

Munkák elszámolása és lezárása

Az elektronikus munkalapon rögzített információkalapján három naturália elszámolásatörténik meg automatikusan a vállalatirányításirendszer felé.A rögzített státuszinformációkbólszármazó időpecsétek alapján kiszámítjákés továbbítják az adott munkára (rendelésre)dolgozónként elszámolandómunkaidőt. Szintén az időpecsétek alapjántovábbításra kerül a gépjármükövetőrendszer felé az adott munkára kontírozandófutásteljesítmény alapját jelentőidőintervallum. Az anyaggazdálkodásirendszer felé pedig – szintén az egyedirendelésen keresztül – továbbítják azadott munkára felhasznált anyagokat.Az egyes rendelésekről aztán automatikusanmegtörténik a költségek továbbításaa kontrolling rendszer felé, aholbiztosítható az egyedi munkák különbözőaggregátumokban történő kezelése.Ezzel a megoldással biztosítható, hogya munkairányítási rendszerben a naturáliákszintjén, a vállalatirányítási rendszerbenpedig a költségek szintjén mindenegyes munka ráfordítása egyedilegvizsgálható, a kontrolling rendszerbenpedig rendelkezésre állnak az ezekbőlfelépülő vállalati szintü kimutatások.A fentieken kívül a fogyasztási hel.-lyel, a mérőhellyel és a készülékekkel kapcsolatosinformációk is továbbításra kerülneka készülékkezelést végző rendszerszámára, ahol a szükséges ellenőrzésekután automatikusan végrehajtásra kerülhetneka változásokat érvényesítő folyamatlépések.

Integráció

A fent leírt, összetett, szervezeti egységekenés vállalatokon átívelő folyamatokatcsak integrált informatikai rendszerekkellehet hatékonyan támogatni,amely integrációban szerepet kapa munkairányítási rendszeren kívül a vállalatirányítási rendszer több modulja,a hálózat-nyilvántartási rendszer,a hálózatirányítási rendszer és a gépjármükövetőrendszer is. Ezen sokszereplősegyüttmüködés megoldására a legbiztonságosabbmegoldás a különbözőinformatikai rendszerek üzenetalapúintegrációja, amely egységes és szabványoskommunikációs felületet biztosíta rendszerek között.Az üzenetalapú integráció bevezetéseegy vállalatnál elsődlegesen stratégiai –vagy még inkább filozófiai – kérdés, éscsak másodsorban technológiai. A sikeresbevezetéshez mindenképpen szükségvan a különböző területek, szervezetiegységek és felhasználói csoportokáltal használt fogalmak és definícióktisztázására és egységesítésére.

Összefoglalás

A fentiekben vázolt integrált, mobilmunkairányítási rendszer bevezetésévela teljes munkairányítási folyamat támogatható,a munkák felmerülésétől kezdveaz ütemezésen és végrehajtáson keresztülegészen az elszámolásig. Számos folyamatlépésaz előre definiált szabályokalapján automatizálható, így jelentőserőforrások szabadulnak fel a folyamattöbb pontján. A munkaprogramok vállalatiszintü optimalizálása, valamint a humánés tárgyi erőforrások kontrolljánakjelentős javulása révén, kevesebb erőforrássalmagasabb színvonalú szolgáltatásbiztosítása érhető el.